旅行越来越成为家庭生活的必需品了。吃住行娱购，一样都不能少。

民宿作为旅游的衍生产品，近些年来凭借高性价比、颇具特色的地方风情和人文关怀，逐渐成为人们出行的首选住宿方式。

2000年，云南丽江客栈开始起步；2002年，浙江莫干山出现了第一家民宿；2009年，被称为“精品民宿元年”；2011年，城市共享民宿出现；2015年起，中国民宿业进入高速发展期。短短数年，一股民宿发展热潮在华夏大地兴起。

比起酒店，低门槛服务标准的民宿也更能吸引资本的加入。2018年在线民宿房源数量增至百万规模。民宿线上交易额亦快速成长，2019年有望突破200亿元。

对于处在蓬勃发展的民宿行业而言，过度的“自由”也暴露出不少问题。

前几天有新闻报道，有消费者在某平台预订的“经济间”民宿居然是个阳台，冻得瑟瑟发抖，投诉还被房东咒骂“不得好死”；另有因为台风退订民宿，1000多元房费只退100元清洁费？

除此之外，还有“退订规则找了半天才找到，看了一天才看懂”、“遇到强台风也不能取消”、“取消预订，动不动就扣费50%”等问题，都让消费者头疼不已。

顾客是上帝，对于民宿行业而言也不例外。只有让房客住得舒服，口碑才能提升。什么样的民宿最受消费者欢迎？对于眼下频发的投诉民宿事件，行业如何面对？ 除了预订取消不退费、难以读懂的预订规则，消费者对民宿还有哪些诉求？

好评率高达90%以上 

高性价比民宿更容易得到消费者青睐

虽然最近民宿坑消费者的事件爆出不少，但2019年线上预订民宿的整体好评率高达90%以上，这对于民宿是一个积极肯定。这其中，高性价比的房源赢得了不少房客的口碑。

据《2019中国大陆民宿业发展指数报告》显示，性价比是消费者的评论中提及率最高的十个关键词之一。

其他九个关键词分别是房间、老板、环境、配套设施、交通、房东、早餐、服务态度、床品，高度概括了民宿用户对民宿产品的主要关注点。

在民宿预订过程中，性价比是在线民宿预订用户关注第一诉求。也有近八成在线民宿预订用户关注民宿周边饮食购物和游玩环境。

在众多类型的民宿中，价格区间在150-450元之间最受房客欢迎。

通常情况下，与民宿装修层次相当的中端酒店的价格通常稍低，但是民宿大多是多人入住，比如家庭客或者朋友出行，而酒店更多的是单人入住。因此，民宿的人均消费更低，对消费者的吸引力更强。

民宿服务问题诟病最多

房东经营经验普遍尚浅 

价格与服务成正比，这句话在民宿行业同样适用。虽然高性价比民宿赢得不少消费者青睐，但服务跟不上，消费者依旧会给差评甚至投诉。

线上民宿市场及平台负面评论占比较低，且负面评论话题相对集中在服务领域与民宿的设施环境方面。

在服务端，消费者的主要吐槽点包括房东恶意取消预订、服务态度较差以及部分房东对住客骚扰、民宿客服平台业务不精以及民宿平台退费难等方面。

设施与环境部分主要是因为民宿的设施陈旧不齐全、环境与宣传存在较大的差异，让消费者产生被欺骗的心理。

服务跟不上，除了与行业没有统一服务标准之外，更与民宿的经营者有着很大关系。

弄花侍草度光阴，鹊犬相伴又何求。很多人都在羡慕着民宿房东的惬意生活，他们的专业能力和服务精神是消费者入住民宿的保障。事实上却是，民宿房东经营经验普遍不足。

从经营房源数量来看，经营5套以下房源的房东居多，其中2-4套的占比37.9%。从房东经营时间来看，80%的房东经营时间不超过2年，其中1年以下的占比46.6%。

零散化、网络化的小规模经营，加上房东经营民宿的经验尚浅，服务能力就难有保障了。

小而美的台湾民宿

或许可以给我们借鉴

随着消费能力的不断升级，服务能力势必会成为民宿竞争的核心之一。面对市场频发的负面问题，或许可以向民宿较为发达的台湾地区和日本取经。

根据台湾民宿管理办法，合法民宿的房间数最少5间，最多15间，大多数民宿的规模都在5-10间之间。类型众多，也具备小而美、产业聚集、游览性等特点。

文化内涵是台湾民宿的灵魂，许多民宿都与当地自然人文环境相结合，具备多元创意，且得益于独特的建筑造型和气质，台湾民宿本身已成为旅游吸引力。

在经营方式方面，日本民宿不仅有较为完善的法律条例，且经营主体多元化，在市场和法律“两只手”的作用下，服务水平不断提升。

与日本和台湾相比，中国大陆的民宿市场还处于较为初级的发展阶段，无论从经营主体、法律法规还是市场特点等方面，都有很多需要提升的地方。

数据新闻编辑 陈华罗 新媒体设计 许骁 校对 刘军

值班编辑 花木南 吾彦祖

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